为确保信访工作的顺利开展，维护社会稳定和谐，进一步规范信访接待流程，提升服务质量和效率，特制定本《信访工作文明接待制度》。

一、基本原则

1. 以人为本

坚持以人民群众为中心的服务理念，尊重每一位来访者的合法权益，耐心倾听群众诉求，真诚解决实际问题。

2. 依法依规

在处理信访事项时，严格按照法律法规和相关政策执行，做到公平公正、公开透明。

3. 文明礼貌

接待人员需始终保持热情周到的态度，使用文明用语，避免任何形式的语言或行为冲突，营造良好的沟通氛围。

4. 高效务实

对于群众反映的问题，应迅速响应并妥善处理，提高办事效率，减少不必要的拖延。

二、具体措施

1. 首问责任制

凡是首次接待信访人的工作人员，必须负责到底，全程跟踪办理情况，直至问题得到圆满解决。

2. 一站式服务

设立专门的信访接待窗口，提供集中受理、分类登记、转办督办等一站式服务，方便群众咨询和投诉。

3. 限时答复机制

根据信访事项的复杂程度，设定合理的办理时限，并及时向信访人反馈进展情况。

4. 定期回访制度

对已办结的信访案件进行定期回访，了解群众满意度，收集改进建议，不断优化工作方法。

5. 保密原则

对涉及个人隐私或敏感信息的信访内容严格保密，未经允许不得擅自泄露给无关人员。

三、监督与考核

1. 内部监督

成立专项督查小组，定期检查信访接待工作的落实情况，发现问题立即整改。

2. 外部评价

邀请社会各界人士参与评议，通过问卷调查、座谈会等形式广泛听取意见，促进服务质量持续提升。

3. 奖惩分明

对表现优秀的接待人员给予表彰奖励；对敷衍塞责、推诿扯皮的行为严肃追责问责。

四、结语

信访工作是一项关乎民心向背的重要任务，只有坚持文明接待、依法办事，才能赢得群众的信任和支持。希望全体工作人员能够认真贯彻执行本制度，共同推动信访事业健康发展，为构建和谐社会贡献力量！

以上即为《信访工作文明接待制度》的核心内容，旨在通过规范化管理和人性化服务，切实保障群众利益，促进社会长治久安。