【银行营业部金融消费者权益保护工作自评报告】为深入贯彻落实国家关于金融消费者权益保护的相关法律法规，进一步提升我行金融服务水平，切实保障消费者的合法权益，根据上级监管部门的有关要求，我行营业部对本年度金融消费者权益保护工作进行了全面自查与评估。现将相关情况汇报如下：

一、组织管理与制度建设

我行营业部高度重视金融消费者权益保护工作，成立了专项工作小组，明确职责分工，确保各项工作有序推进。同时，结合实际情况，制定了《金融消费者权益保护实施细则》，细化了各项操作流程和责任机制，确保制度执行到位。

二、宣传教育与培训落实

为增强员工及客户的金融风险防范意识，我行定期开展消费者权益保护专题培训，内容涵盖金融产品合规销售、客户信息保护、投诉处理流程等。此外，通过线上线下相结合的方式，积极向公众宣传金融知识，提升消费者的金融素养和维权意识。

三、服务规范与投诉处理

在日常业务办理过程中，我行严格执行服务标准，注重客户体验，确保服务过程公开透明。针对客户提出的各类投诉和建议，建立了快速响应机制，做到及时受理、认真调查、妥善处理，并定期汇总分析，不断优化服务流程。

四、客户信息保护与数据安全

我行严格按照监管要求，加强客户信息安全管理，落实数据加密、权限控制等措施，防止客户信息泄露或被滥用。同时，定期开展内部审计和风险排查，确保信息安全管理体系有效运行。

五、存在问题与改进方向

尽管我们在金融消费者权益保护方面取得了一定成效，但仍存在一些不足之处，如部分员工对相关政策理解不够深入，个别业务环节仍需进一步优化。下一步，我们将持续加强内部培训，完善工作机制，强化监督考核，不断提升消费者权益保护工作的整体水平。

六、总结

金融消费者权益保护是一项长期而重要的工作，关系到金融市场的稳定与健康发展。我行营业部将继续坚持以客户为中心的服务理念，严格落实各项监管要求，不断推动消费者权益保护工作向纵深发展，努力营造更加公平、公正、安全的金融消费环境。

银行营业部

2025年4月5日